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Le droit à l'erreur : une culture à inventer

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Le droit à l'erreur : une culture à inventer

Le droit à l’erreur commence à être inscrit dans les chartes des grands groupes, qui y voient un booster d’innovation. Mais admettre les échecs pour mieux rebondir reste la force des start-up. Même en France, où la culture du zéro faute est solidement ancrée.

par Stéphanie Maurice 27/10/2015 Entreprise & Carrières

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Il diminue le stress, accroît la capacité d’innovation, optimise l’organisation du travail, et ceux qui le pratiquent n’y voient que des avantages. Pourtant, le droit à l’erreur n’est encore qu’une pratique managériale émergente en France, surtout présente dans les start-up. Rien de surprenant à cela : cette philosophie vient tout droit de la Silicon Valley et correspond aux méthodes entrepreneuriales qui y sont en vigueur.

« Ces entreprises ne développent pas un produit dans leur tour d’ivoire, en multipliant les études de marché, explique Julien Cusin, maître de conférences à l’IAE de Bordeaux, et spécialiste du droit à l’erreur. Elles identifient une cible avec un problème particulier, créent un prototype pour répondre à cette problématique, le testent très vite auprès du public visé et le révisent pour s’adapter à sa réaction. Les allers et retours sont constants, l’idée mise en avant étant le Fail fast – échouer rapidement – pour ne pas persister dans son erreur, se remettre en question et améliorer son produit. »

Droit d’apprendre et droit à l’erreur Une pratique bien éloignée des habitudes des grands groupes, mais une nécessité pour des petites structures visant des marchés qui n’existent pas encore, en y mettant un minimum d’investissement. BlaBlaCar, le service de covoiturage, est un bon exemple : Laure Wagner, porte-parole, raconte sans fard la difficulté qu’a eue sa société à trouver la bonne formule économique : « Nous avons testé six modèles différents, par exemple la publicité sur le site ou le “freemium”, avec annonce placée en tête si on payait. Rien n’était concluant avant le système d’aujourd’hui. » BlaBlaCar fait désormais payer en ligne le passager avant son trajet, ne reverse la contribution au conducteur qu’après le voyage s’il s’est réellement effectué, et prend un supplément pour financer la mise en relation.

La banalisation de l’échec vise à favoriser l’innovation : « Chaque initiative comporte un risque d’erreur. C’est une dimension normale de l’action, insiste Rémi Campet, secrétaire général de Marco Vasco, agence de voyages sur mesure et en ligne. En revanche, c’est notre devoir d’en tirer des leçons, car “errare humanum est, persevare diabolicum” – l’erreur est humaine, mais y persévérer est diabolique. Les deux notions, droit à l’erreur et devoir d’apprendre, marchent en tandem. » Un principe qui s’applique jusqu’aux grandes orientations stratégiques de la start-up. Elle a ainsi manqué son installation aux États-Unis, et sait pourquoi : « C’était il y a deux ans. Nous avons surestimé la taille du marché ; certes, le pays est grand, mais les Américains prennent très peu de vacances et voyagent peu. Nous manquions également d’informations sur ce qu’ils recherchaient, nous n’avions pas assez affiné notre étude de marché. »

Amélioration continue Le droit à l’erreur est aussi facteur d’amélioration continue de l’organisation. Rémi Campet l’explique ainsi : « Nous organisons des voyages personnalisés, ce qui est assez difficile et technique : il faut être vigilant sur de nombreux facteurs pour que le séjour soit parfait, et le risque d’erreur est tapi partout. Il vaut mieux le désacraliser pour lever une chape d’anxiété. Rien n’est pire qu’un collaborateur tétanisé à cause d’une petite boulette qu’il a commise, et qui la tait. »
Sécurité psychologique

Nicolas Tricot, directeur technique à BlaBlaCar, abonde : « Quand un collaborateur commet une erreur qui a des répercussions sur notre site Internet, nous évitons les sentiments de base que sont la colère et la culpabilisation, qui ne seront d’aucune aide. Nous restons calmes et nous réglons le problème. Un ou deux jours plus tard, à tête reposée, nous analysons ce qui s’est passé. » C’est pour lui plus efficace, surtout

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