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Conditions de travail

Violences externes : comment faire face

Les salariés en relation avec le public sont de plus en plus confrontés à la violence des clients et des usagers. Démobilisation et stress les affectent. La baisse de la qualité du service et la dégradation de l’image de l’employeur sont aussi en jeu. Des entreprises tentent d’agir sur plusieurs champs, dont celui de l’organisation du travail.  

par Virginie Leblanc 13/03/2017 Entreprise & Carrières

Violences externes : comment faire face
© Nini La Caille

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Les trois quarts des salariés travaillent en contact avec le public, selon l’enquête Sumer de 2010. Une population particulièrement exposée aux violences externes (lire l’encadré « Violences externes : de quoi parle-t-on »). Les agents de la fonction publique hospitalière sont les plus concernés (17 %) : 29 % d’entre eux se déclarent victimes d’au moins une agression verbale de la part du public dans l’année écoulée, contre 15 % de l’ensemble des salariés.

Dans le secteur privé, les salariés du tertiaire sont les plus touchés : 18 % dans le commerce et les transports, 16 % dans les autres services. Et selon un sondage Ifop commandé par La Poste en 2011, un salarié sur deux se disait victime d’incivilité au moins une fois par semaine, 66 % estimant que cela a un impact sur leur motivation professionnelle et 64 % que cela touche à leur équilibre psychologique.

Déstabilisation. Un sujet que les entreprises ont donc tout intérêt à prendre en compte. « Au-delà du risque pour la santé des salariés et des absences liées aux arrêts maladie, la répétition des phénomènes de violence physique et verbale déstabilise les équipes exposées en laissant s’installer le mal-être et le stress, ce qui fragilise le sens que chacun accorde au travail, atteint la qualité du service rendu et donc l’image de l’entreprise, observe Éric Goata, directeur associé du cabinet Eléas, spécialiste du management de la qualité de vie au travail et de la prévention des risques psychosociaux. En outre, pèse toujours sur l’employeur le risque juridique de n’avoir rien fait, au regard de son obligation de sécurité de résultat. Par conséquent, de plus en plus d’entreprises agissent pour prévenir les violences externes, mais il ne s’agit pas seulement de former les salariés, il faut aussi agir dans le champ de la prévention primaire et, par exemple, anticiper les processus de soutien. »

Le sujet mobilise donc les trois dimensions de la prévention : primaire, secondaire et tertiaire.

Identifier les causes. Mais avant tout, aborder la prévention du risque de violences externes nécessite d’en analyser les causes. « Les relations conflictuelles n’arrivent pas par hasard,...

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